Информация

„Жалба“ е изявление за неудовлетворение, отправено към ТФС от физическо или юридическо лице по отношение на предоставянето на платежна услуга.

„Жалбоподател“ е физическо или юридическо лице, за което се предполага, че отговаря на условията за разглеждане на жалба от ТФС, и което вече е подало жалба.

Ползвателите на платежни услуги, предоставяни от ТФС, могат да подават жалби до ТФС по следните начини:

1. на хартиен носител:
   • лично – в офиса за обслужване на клиенти на ТФС или на адреса на управление на ТФС;
   • с използване на пощенски или куриерски услуги – на адреса на управление на ТФС;
2. на електронен носител – чрез корпоративния имейл на ТФС на електронен адрес: office@tfs.bg
3. чрез телефонно обаждане в денонощния контактен център на ТФС – в случаите на загубване, кражба, присвояване или неразрешена употреба на платежен инструмент.

При подаване на жалба жалбоподателят трябва да предостави на ТФС:

• имена или наименование на жалбоподателя;
• ЕГН, ЕИК или друг идентификационен номер, който ще позволи на ТФС еднозначно да идентифицира жалбоподателя;
• описание на предмета на жалбата;
• при оспорване на платежни операции, извършени чрез платежни карти или други платежни инструменти – попълнено „Искане за оспорване на транзакции“;
• други документи или информация, които имат отношение към жалбата (когато това е необходимо).

След подаване на жалба по описаните начини, ТФС извършва следните действия:

1. регистриране на жалбата и приложените към нея документи в специален електронен регистър;
2. анализ на жалбата и приложените към нея документи. В зависимост от вида на жалбата анализът може да включва:
   • процедура по установяване на автентичността на платежната операция;
   • проверка на начина на подаване и съдържанието на платежното нареждане;
   • проверка на регистрацията и осчетоводяването на платежната операция в информационните системи на ТФС;
   • проверка на начислените такси и лихви, в случаите, когато те са начислени;
   • проверка на други обстоятелства, които имат отношение към подадената жалба.
3. произнасяне по жалбата в законоустановените срокове в писмена форма по един от следните начини:
   • на хартиен носител;
   • чрез изпращане на имейл, съдържащ отговора на жалбата, на имейл адреса на жалбоподателя, изрично уговорен в рамковия договор, сключен между ТФС и жалбоподателя.

При постъпване на уведомление чрез денонощния контактен център на ТФС за загубване, кражба, присвояване или неразрешена употреба на платежен инструмент ТФС предотвратява незабавно всяко използване на платежния инструмент.

ТФС се произнася по всяка постъпила жалба в писмена форма по описаните начини и уведомява жалбоподателя за решението си в срок до 15 работни дни от получаването на жалбата.

По изключение, когато ТФС не може да се произнесе в този срок по независещи от него причини, дружеството изпраща на жалбоподателя отговор, в който ясно посочва причините за забавата, както и срока, в който жалбоподателят ще получи решението му по жалбата. Във всички случаи срокът за получаване на решение не може да надвишава 35 работни дни от получаването на жалбата.

Когато ТФС не се произнесе по постъпила жалба в законоустановените срокове, посочени по-горе, както и когато решението не удовлетворява жалбоподателя, спорът може да се отнесе за разглеждане от Помирителната комисия за платежни спорове на адрес: гр. София 1000, ул. „Врабча“ No 1, ет. 4.

Допълнителна информация за Помирителната комисия за платежни спорове към Комисията за защита на потребителите и условията за нейното сезиране може да се намери на интернет страницата: www.kzp.bg

При поискване ТФС предоставя на ползвателите на платежни услуги писмена информация относно своя процес за разглеждане на жалби по един от следните начини:

• на хартиен носител;
• чрез имейла на ползвателя, посочен в рамковия му договор с ТФС.

При поискване от страна на жалбоподателя ТФС предоставя информация за по-нататъшното разглеждане на подадената жалба по един от следните начини, избран от жалбоподателя:

• на хартиен носител;
• чрез имейла на жалбоподателя, посочен в рамковия му договор с ТФС.

ТФС публикува информация за своя процес за разглеждане на жалби на интернет страницата, в рамковите договори, сключвани между ТФС и ползвателите на платежни услуги, както и в офиса за обслужване на клиенти на ТФС.